IT Helpdesk 的那些日子

大家好，这是我第一次写博客，如果我写的不好，在这里跟您说声抱歉。

今天我要带给大家分享的是在 IBM 当值 IT Helpdesk 的那些日子。我下定决心想把一些发生在我身上和我所发现到的事情分享给大家。说实话我其实咽不下这口气，也不想看到有人会和我一样。所以我想帮助您，可以提供那些在网上查看不到的资料。

我相信如果您是就读 IT 毕业的或者是刚出来做工的，希望在这里可以帮到您。长话不多说我们这就进内容吧。 

简单的讲解下 在 IBM 当值 IT Helpdesk 是做什么的：

Helpdesk 就是 "Customer Support", 简化叫 “CS”, 华语叫做“客服”, 所以就是顾客打电话来您要接电话，并且帮助他们解决。

听起来是不是没什么大不了，也觉得没有什么困难，就接电话帮顾客解决，这么简单怎么不会呢，只要有IT技术，讲话会讲，那就好咯。
如果您这么想那就大错特错，这工作没有您想象的那么简单，那么容易。我当初也是这么认为，但是等我进去后，我就开始认知我的想法是错的。

当初我会进到 IBM 是 Nityo Infotech 的Agent 从 Job Street 上找到我的。之前毕业后想找一份工作吸取工作经验，所以就在Job Street 上申请，上载我的resume，就这样agent 打给我，并且介绍我到IBM做工。

刚开始时，那个agent就一直打给我，问我有没有收到intervew letter 等等，我考虑了之后答应了她，之后又叫我马上去面试，在我完全还没准备好的情况下，而且相隔2-3天时间而已，就这样去面试了。在面试之前，她发给我一些 Assessment test 需要我尽快去作答，分别是Madarin, English 和 Technical Assessment。里面的问题又多，根本没有时间去解答，而且又要复印一些面试时需要的文档，对我来说根本是来不及，因为当时我有在打工。我记得当天我是拜托我朋友一起熬夜完成的。

面试那天，是 IBM 的 Manager (direct up-line manager负责中国跟香港组的 )负责面试。面试内容就不方便透入咯。

刚进去是先给Training 或者是坐在senior旁边带着听筒听他们讲话。Training好后，就会给我考试（选择题跟接电话），这些都通过后，就会正式上位接电话。那些打来的顾客是来自中国和香港。我记得当时人手不够，一个人至少接20-30多通电话以上，如果少过就会被上司的人问，上司也要求一通电话不可以超过1个小时来解决完全部的问题。

试问：你做八个小时，那八个小时内已经扣除休息时间，你需要接多少通电话呢？如果每一通电话你用了半个小时来解决问题，那么你会接到多少通电话呢？如果是这样的话，你还是达不到至少接20-30多通电话以上的要求。Break time 只有半个小时，可以给你上厕所，装水等等，超过了就会被扣钱。

顾客的问题必须尽量想尽办法给解决，不然就会慢慢累积，今天解决不到，明天又有新的问题来。而且那些问题只会越来越多，当问题累积越多时，解决的时间也需要越来越长，顾客就会打来指责你或者是要complain你。你的一言一句会被电话录下，之后会有特别人去检查。如果你犯了一些语言上的错误，你就会被提名见上司。就是这些的种种原因才会造成有很多压力。

IT Helpdesk 不只是要接电话而已，有时候还会轮流到handle email 和 live chat。每一天上班就会有无比多的问题等着你解决，如果是hardware问题可以找顾客那边的IT technical帮忙解决。

其实一上岗位自己就要快速的去适应，也要有心理准备，不然遇到问题你会很紧张，甚至你不能够去问别人，因为别人很忙接电话，根本没有时间理你，你也很忙接电话，所以只能靠自己。

此外，Nityo Infotech 的Agent也是有问题的，如果他们找上你，你就要小心，因为他们所处理的东西很大可能性是会出错和没有逻辑性的，而且什么东西都是最后一分钟通知。这个是很重要的，因为我的工钱是他们给我的，不是IBM 直接出粮给我的。

如果你想进去做，就必须想清楚，不然你会后悔莫及。当然如果你有勇气可以去尝试。就这样啦，如果有任何问题要问的话可以在留言给我，谢谢大家的支持。。。如果我写的不好，在这里跟您说声抱歉。